Dienstverlening aan de burger
Laarbeek wil een betrouwbare, moderne dienstverlenende gemeente zijn. Elk jaar weer zetten we hier stappen in. En dat moet ook: De wereld om ons heen verandert, verwachtingen van onze burgers en bedrijven - onder andere door ontwikkelingen en ervaringen in andere branches - veranderen en wij willen en moeten als gemeentelijke organisatie daarin mee. Niet voor niets is in het informatiebeleidsplan het thema 'moderne dienstverlening' als eerste thema genoemd.
Eerder noemde wij op deze plaats al het nog steeds actuele onderwerp 'klantreis'. Processen inrichten op basis van wat een klant, een burger van te voren voor verwachtingen heeft. De 'medewerkersreis' brengt in beeld wat er in de organisatie allemaal moet gebeuren om aan die klantverwachtingen te voldoen. Die twee reizen gaan we op elkaar aan laten sluiten. Proces voor proces. Wegens onvoldoende formatie hebben we hier nog niet genoeg op kunnen inzetten. Dat willen we wel graag, het is immers goed om te merken dat dit zowel bij klant als medewerker tot een hogere waardering leidt. In 2023 zullen we doorgaan met het herinrichten van klantprocessen via deze werkwijze.
Meegaan met de tijd en inspelen op verwachtingen betekent ook het introduceren van nieuwe kanalen. Voor onze gemeente betekent dat, dat we in de dienstverlening ook een chatfunctionaliteit op de website hebben geïntroduceerd en onze klanten de mogelijkheid bieden om via Whatsapp met de gemeente te communiceren. Eind 2022 zijn we hiermee gestart. In 2023 formuleren we hierbij passende servicenormen en zullen het functioneren van deze nieuwe kanalen evalueren.
De servicenormen leveren een belangrijk waarborg voor het onderdeel betrouwbaarheid in de dienstverlening. We willen hier graag op aangesproken worden en sturen hier nadrukkelijk op in de organisatie. Servicenormen gaan over zowel kwantiteit (tijdig reageren) als kwaliteit (inhoud en bejegening). De nakoming van de servicenormen wordt continu gemonitord.
Een aantal eerder opgestarte projecten loopt in 2023 nog door. Onder andere onze website en de digitale dienstverlening via dat kanaal is in 2023 een project. Toegankelijkheid is daar een belangrijk onderdeel van. Met een toegankelijke website leveren we ook een bijdrage aan onze inclusiedoelstellingen.
Door het aansluiten bij de landelijke berichtenbox van 'mijn overheid' gaan we onze burgers in 2023 ook een nieuwe functionaliteit aanbieden. Voor ons levert het een betrouwbaar portal op om digitaal met onze klanten te communiceren en daarmee onze processen verder te digitaliseren (en efficiënter maken).
Privacy speelt in de dienstverlening een steeds grotere rol. Waar we in het verleden kozen voor een systeem dat alle aanwezige informatie over een klant integraal in beeld bracht om hen zo goed en integraal mogelijk te helpen is daar door de invoering van de AVG een kentering gekomen. Met name in het Sociaal Domein hebben we daar last van. We zijn continu bezig om binnen de grenzen van de AVG daar werkbare oplossingen voor te bedenken. Ons hoofddoel blijft immers dat we onze burgers zo goed mogelijk helpen.